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El Palacio de Hierro

Servicio “Totalmente Palacio”

Es sábado 28 de enero. A las 14:10 suena mi celular. Finalmente recibo esa la llamada de quien en esta ocasión se identifica y se presenta muy amablemente: el señor Roberto Jesús Martínez, de el Palacio de Hierro, Durango.
El motivo de su llamada es informarme que no va a ser posible programar la visita de un técnico a mi domicilio para el próximo martes 31 de enero de 2011, tal como me había prometido el pasado jueves 26 de enero.
De hecho el técnico prometido no va a ir el martes ni nunca… porque después de dos días de consultas y deliberaciones, me dice el señor Martínez, la tienda ha decidido que no pueden pasar a verificar que el refrigerador que me entregaron el jueves 26 de enero por la mañana tiene un raspón en la puerta, el cual no detecté antes de firmar de “recibida la mercancía en buenas condiciones”.
Esta tarde el señor Martínez me dice:
“Ya ve que yo le había dicho que era necesario enviar a un técnico para que revisara el refrigerador, pero me dicen que no me pueden programar la visita de un técnico por un raspón. De hecho ahora si que, no va a ser posible cambiarle el refrigerador”.
Le escucho pacientemente y continúa…
“Es que usted firmó de recibido y puso ahí que recibía la mercancía en buenas condiciones y pues lo que vale es su firma”.
Le pregunto que si entonces no me van a cambiar el refrigerador dañado y me reitera que no, que ya lo consultó con su jefa y no será posible ir a verificar que tiene ese raspón que yo digo; pero sobre todo, insiste, “es que usted firmó”.
Contrario a su actitud agresiva del jueves, cuando le llamé apenas 40 minutos después de que el camión distribuidor se fuera de casa, ahora el Sr. Martínez me trata de explicar que si por él fuera, me cambiaría el refrigerador, pero que esos son los procedimientos y no hay nada que pueda hacer.
El jueves sus argumentos eran otros: “ante la PROFECO nosotros estamos amparados porque tenemos su firma donde dice que la mercancía fue recibida sin daño”, decía.
“Yo nunca mencioné a la PROFECO”, le digo, “yo lo que estoy haciendo es recurrir a ustedes como clienta de su tienda, ante una situación que no detecté de momento. Quiero que me oriente y me indique el proceso a seguir para que verifiquen el daño que tiene el refrigerador en la puerta, pues no lo he movido de donde me lo dejaron, incluso aún están selladas con cinta adhesiva tanto la puerta del congelador, como la del refrigerador.”
Ante mi insistencia, el señor Martínez me dice que el proceso será largo, pues primero tiene que programar la visita de un técnico para que vaya a verificar lo que digo, tome fotografías y haga un reporte. Y que posteriormente habría que esperar quizá un mes para que me den un nuevo refrigerador.
Le respondo que no importa el tiempo que deba esperar, lo que importa es que me den uno en buen estado pues por el precio que pagué no voy a aceptar uno que está dañado.
Se compromete a llamarme más tarde para confirmarme que el lunes o martes pasará el técnico.
Eso si… me aclara que no sabe a qué hora del día pueda pasar.
Le digo que no importa, que lo recibiremos a la hora que sea.
Le pido algún número de reporte o algo que me garantice que mi petición tendrá seguimiento y me promete que cuando me llame para confirmarme la visita del técnico me dará el número de reporte.
Espero toda la tarde, pero tengo la sensación de que mi petición no será atendida, por lo cual llamo al área de atención a clientes. Les explico mi peripecia con el refrigerador y el mal trato del vendedor de línea blanca y les pido que además de solicitar que atiendan mi solicitud, quiero que me indiquen ante quién o cómo puedo levantar una queja por el mal servicio que siento me dieron.
Amablemente, el señor César Olvera me pide mi número telefónico para comunicarse conmigo una vez que exponga a su supervisor mi caso y éste a su vez hable con el supervisor del Sr. Martínez.
Pasa el tiempo y no recibo la llamada prometida. Marco de nuevo a atención a clientes y pido con el señor Olvera. Toma la llamada y me pide que espere un momento. Ese momento son al menos 10 minutos en los que escucho de fondo voces de dos mujeres que conversan animadamente. Finalmente una voz se acerca cada vez más y alcanzo a escuchar con claridad cómo una de las conversadoras empleadas de la tienda le dice a la otra que es el asunto de línea blanca que ya los trae mareados.
Cuando toma la bocina trato de explicarle la razón de mi llamada, pero me interrumpe abruptamente y de manera agresiva me dice: “usted apenas acaba de reportar este caso señora, y estamos viéndolo. Denos tiempo para estudiar su situación, ¿si?”.
Sintiendo que no tengo opción y que más que afectada estoy siendo tratada como acusada. Sólo respondo que está bien y pido a la descortés señorita su nombre. Es Yesica Hernández, supervisora de atención a clientes, según me dice.
Esta tarde de sábado, en su llamada el señor Martínez ya no refirió a la PROFECO, ni me dijo que tenía que mandar a un técnico a mi casa para verificar que no fuera que yo había raspado el refrigerador a los cuarenta minutos de que me lo dejaron y quisiera estar sacando provecho para que la tienda me dé uno nuevo y en buen estado.
Esta tarde el señor Martínez, del departamento de línea blanca del Palacio de Hierro Durango, se escucha tranquilo y hasta me dice que si por él fuera me cambiaba el refrigerador, pero que tiene que “seguir los lineamientos”.
Al colgar el teléfono persiste la sensación de impotencia que tuve desde el primer momento que me comuniqué a la tienda para solicitar orientación para que me sustituyeran el producto dañado. Pero sobre todo me quedo reflexionando sobre la falta de respeto que persiste en nuestro país hacia el consumidor. Pienso que al igual que pasa en ámbitos como el de la justicia donde uno es culpable hasta que demuestre lo contrario, en el caso como el que acabo de describir uno es sospechoso y hasta acusado de querer abusar y aprovecharse de la cadena comercial. Y bajo esa sospecha no hay argumento que valga. ¿Hasta cuando tendremos acceso a mayores opciones comerciales que para no estar en manos de los poderosos que acaparan servicios y productos y no le dejan a una opción mas que aceptar sus absurdas condiciones?

Fecha de publicación: 2012-01-28 16:27:39


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Buen dia, les escribo por que estas compañias simpre cobran lo que quieren y nunca les hacen nada. no hay un organizmo que este regulando los servicios que se otorgan. Ellos ponen servicios que nunca te indican a la hora de contratación. Y cuando quieres quitarlos el proceso es demasiado tardado. Mi plan es de 499 iva incluido, pero da la casualidad que siempre me cobran mas de 700 pesos quesque excedo el numero de mensajes enviados. La verdad pido un detalle de la linea y que creen? ese es un servicio que debes de activar por lo tanto te cobran. cuando es mi linea y se supone que debo de saber el detalle de la misma, pues resulta que para que suceda esto le debes de pagar a la empresa.

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Hola, gracias. La empresa telecable de zapopan ofrece 14 meses de servicio por pagar 12 meses a un sólo pago, así lo estibe haciendo por algunos años, tenía el servicio de TVE , telefonía e internet.,. El internet comenzó a fallar, ya que lo usamos para que mi hija se comuniqué a su empresa, no lo pudo hacer más a pesar de reclamos y orientaciones para componerlo. Bueno, al final contrate axtel con muy buena respuesta, cancelé telefonía e internet y cuando les pido que me reintegren lo pagado por ésos dos servicios y me dijeron que NO SE DEVUELVE DINERO, SE USARAN COMO PAGO PARA LOS SERVICIOS DE TV. ¿Se pueden quedar así o se podrían recuperar en efectivo? Gracias

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Hace un mes me llegó una factura por el uso de dos líneas de nextel, hace unos días llegó otra factura por el uso de 4 lineas más. Fui a servicio al cliente de NEXTEL para indicar que no había solicitado ninguna línea y no quieren iniciar ninguna averiguación a menos de que les de información sobre mi persona, trabajo, estudios, conyuge, etc. a lo cual me negué e inicie una quellaya. Me parece que son unos sinvergüenzas.

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La tarde de este viernes 25 de octubre, un trabajador de CFE cortó la luz de mi hogar pese a encontrarnos al corriente en el pago del servicio, como se le demostró con los pagos. Nos venimos a enterar que el medidor que aparece en el recibo a nombre de mi esposo, NO corresponde al de mi hogar. Entonces cuál estamos pagando? El mismo trabajador llevaba la orden de suspender otro medidor que está a nombre de la calle donde vivo. Y de paso me entero que el vecino paga un recibo que llega con su nombre pero que no corresponde al medidor de su casa. Alguien me puede explicar esto? Quién instala los medidores? ¿Quien supervisa su funcionamiento? Por lo pronto me dejan sin luz todo el fin de semana.Cómo llamarle a este caos? Es la arbitrariedad, abuso y mal servicio de una empresa que se dice de clase mundial. Qué hace Profeco para defender al usuario en situaciones como ésta?

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El servicio de Sucursal plaza leones en Cozumel, Quintana Roo es muy malo. A pesar que el trato del personal es digno y caluroso, nunca me resuelven nada. Es la tercera ocasión que requiero del servicio y siempre me dicen lo mismo: Nosotros le llamamos, hay problemas en el sistema, no es asunto de nuestra competencia, se ve en no se donde, aquí no podemos ayudarle, etc. Mi problema es con los celulares BlackBerry: Se descomponen sin motivo, la señal es pésima. A pero eso si, se te pasa un pago y no tardan en cortar el servicio.

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Tengo un Plan con IUSSACEL de $180.00 mensuales, que siempre he pagado a tiempo. Es este último mes me distraje por los problemas que hemos tenido en la región por los huracanes y pagué atrasado con 4 días después del día límite de pago. Por tal retraso me cargaron en mi factura de este mes $185.00 por concepto de "cobranza". Es un claro ejemplo de encubrimiento del cargo que hacían por "reconexión" y que la PROFECO les prohibió por improcedente.
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Me realizaron el cobro de instalación. Después de 1 mes me dijeron que no había servicio en mi fraccionamiento. Fui por mi devolución y me piden información personal. Acudí a la PROFECO y, con mucha amabilidad, me dicen que no hay nada qué hacer.

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HE REPORTADO EN VARIAS OCACIONES LA FALLA EN MI TELEFONO NEXTEL YA QUE NO ME PERMITE RECIBIR LLAMADAS DE RADIO, A LO CUAL SOLO ME DICEN QUE LEVANTAN UN REPORTE PERO EL TELEFONO SIGUE IGUAL, EL PREOBLEMA ES Q AUN MI CONTRATO NO A TERMINADOPERO CON TANTA FALLA QUIERO CONCLUIRLO YA QUE SE ME HACE INJUSTO TENER Q PAGAR SIN RECIBIR UN BUEN SERVICIO.

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El 23 de septiembre acudi a la tienda de Ingenia Muebles en la Sucursal de la plaza metropoli (Patriotismo).

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En Cablemas el servicio se paga por adelantado, yo tenia contratado el servicio de video e internet, dure un mes sin servicio de video porque cuando llame a servicio tecnico, ellos me daban una cita para una semana despues y siempre iban en horario que no habia nadie en el domicilio, siendo que yo decia los horarios en que podian ir pero nunca tomaron en cuenta la nota. Realice muchos reportes hasta que me canse y decidi contratar otra compañia, yo hable a cablemas para cancelar el servicio y ellos me dijieron que en cuanto dejara de pagar se cancelaba el servicio y un tecnico pasaba a recoger los aparatos, no fue asi, tuve que ir a sucursal me cancelaron el contrato y yo tenia un saldo por no haber pagado a tiempo y le comente en sucursal y me dijieron que tenia que hablar al 01800 para cancelar el saldo y levante un reporte para cancelacion de saldo, despues llame y resulta que no pudieron cancelar que porque cablemas ya habia cancelado el contrato, que tenia que ir a sucursal y resulta que ahi tampoco pueden hacer nada y ahora me hablan de una compañia contratada por ellos que tengo que pagar 78 pesos sino me meten a buro de credito, siendo que yo les regale 625 pesos de los cuales no tuve el servicio y ellos dicen que es el saldo por no habar pagado la sig factura a tiempo, digamen si esto es justo.