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Los “reyes” de las quejas y (des)atención al usuario de la Banca en México

Fuente: expansion.mx

21/06/2017 | CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) — Las quejas del servicio bancario en México van en aumento. En los últimos dos años, el ritmo se aceleró a doble dígito, principalmente para los usuarios está en las tarjetas de crédito y de débito, que concentran 91 de cada 100 reclamos.

BBVA Bancomer –el banco que lideró 2016 con 5.7 millones de tarjetas colocadas- se ubicó al frente de las reclamaciones por plásticos con 1.88 millones de quejas, seguido de su competidor Citibanamex, que emitió 5.5 millones de tarjetas el año pasado, y que registró 1.84 millones de reclamaciones, de acuerdo con cifras publicadas al 2016 por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).


Citibanamex registró una ligera reducción en el número de quejas a sus competidores debido a que en los productos de tarjeta de crédito aumentaron apenas 1%. La entidad registró poco más de un millón de quejas, sin embargo mantuvo el liderato en tarjetas de débito con 526,315 reclamos, un incremento de 39%.

Al sumar a las quejas de las dos entidades financieras con las de Santander –que emitió 3.1 millones de tarjetas de crédito-, los tres principales bancos en el país registraron 66% de los reclamos totales.

En 2016, los bancos emitieron 24.3 millones de plásticos, según datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

Cabe señalar que en promedio ocho de cada 10 reclamaciones se resuelven a favor del usuario y tienen un tiempo de respuesta promedio de 10 días, de acuerdo con Condusef.


BBVA Bancomer empezó el año con el pie izquierdo en atención al cliente, al ser el único en reprobar en el Índice de Desempeño Atención de Usuarios de la Condusef al cierre del primer trimestre de 2017.

No es la primera vez que un banco no pasa la prueba que mide la atención al cliente. Por dos años consecutivos, Citibanamex mantuvo calificaciones por debajo del seis –en una escala que va del 0 al 10-, con 3.31 puntos en 2014 y 5.67 en 2015.

La banca registró en promedio de 8.23 puntos entre enero a marzo de este año, un aumento de 3.1% en la calidad frente al cierre de 2016. Por encima de este promedio estuvieron sólo tres instituciones financieras del denominado G-7 que concentran más del 80% de los activos del sector: Scotiabank, HSBC e Inbursa.

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ME ESTAN COBRANDO X 2 CONTRATOS. YA VINIERON A VERIFICAR Y NO SE ARREGLA EL PROBLEMA ES
UN ERROR DE ELLOS,

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Buen dia, les escribo por que estas compañias simpre cobran lo que quieren y nunca les hacen nada. no hay un organizmo que este regulando los servicios que se otorgan. Ellos ponen servicios que nunca te indican a la hora de contratación. Y cuando quieres quitarlos el proceso es demasiado tardado. Mi plan es de 499 iva incluido, pero da la casualidad que siempre me cobran mas de 700 pesos quesque excedo el numero de mensajes enviados. La verdad pido un detalle de la linea y que creen? ese es un servicio que debes de activar por lo tanto te cobran. cuando es mi linea y se supone que debo de saber el detalle de la misma, pues resulta que para que suceda esto le debes de pagar a la empresa.

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Hola, gracias. La empresa telecable de zapopan ofrece 14 meses de servicio por pagar 12 meses a un sólo pago, así lo estibe haciendo por algunos años, tenía el servicio de TVE , telefonía e internet.,. El internet comenzó a fallar, ya que lo usamos para que mi hija se comuniqué a su empresa, no lo pudo hacer más a pesar de reclamos y orientaciones para componerlo. Bueno, al final contrate axtel con muy buena respuesta, cancelé telefonía e internet y cuando les pido que me reintegren lo pagado por ésos dos servicios y me dijeron que NO SE DEVUELVE DINERO, SE USARAN COMO PAGO PARA LOS SERVICIOS DE TV. ¿Se pueden quedar así o se podrían recuperar en efectivo? Gracias